Muitas dúvidas ainda têm surgido desde a publicação da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD (Lei n.º 13.709/2018 alterada pela Medida Provisória n.º 869/2018). Podemos dizer que já é entendimento comum que a referida Lei veio regulamentar o tratamento de dados pessoais por empresas e pessoas físicas que os utilizam para o desenvolvimento de suas atividades.
Entretanto muitas empresas ainda se perguntam como efetivamente a LGPD vai impactar em seus negócios e em suas operações rotineiras.
Uma dúvida frequente que observamos é a possibilidade de utilizar os dados pessoais para a realização de cobrança de clientes inadimplentes. “Será necessário que o cliente dê consentimento para enviar os dados dele para cobrança?” “Poderei encaminhar a notícia de inadimplemento para os órgãos de proteção ao crédito?” Esses são apenas alguns exemplos das inúmeras dúvidas neste sentido e que vamos tratar de responder neste artigo.
Inicialmente é importante esclarecer que a LGPD não veio impedir o exercício regular de direitos ou a adoção das medidas cabíveis para se resguardar os direitos, ao contrário, essa lei veio para proteger a intimidade e a privacidade de pessoas físicas, consumidoras ou não.
O consentimento específico dos titulares de dados previstos na LGPD serve apenas para legitimar o tratamento de dados em situações além daquelas previstas na própria lei e que englobam a execução de um contrato e o exercício regular de direitos.
Ora, se na execução de um contrato de compra e venda ou de prestação de serviços, por exemplo, o comprador ou tomador do serviço não cumprir sua obrigação de pagar o preço ajustado, é certo que o credor poderá adotar as medidas de cobrança cabíveis para receber seu crédito sem que o devedor tenha expressamente anuído com tais medidas. Isso é inerente ao cumprimento do contrato.
Essa situação, inclusive, está prevista no artigo 7, inciso IX da Lei e, especificamente quanto à possibilidade de envio do nome do devedor para os órgãos de proteção ao crédito a previsão é do inciso X do mesmo artigo.
Por isso a conclusão de ser, SIM, possível adotar medidas de cobrança para recuperar débitos de produtos vendidos ou serviços prestados sem a necessidade de consentimento expresso do titular dos dados para esta finalidade.
“E quando terceirizo o serviço de cobrança?”
Essa questão é ainda mais importante e merece atenção. Se o credor transferir para terceiro a atividade de cobrança de seus créditos, o contrato com esse terceiro deve ser muito bem redigido de modo a garantir que as regras da LGPD serão observadas pelas partes, pois em caso de vazamento de dados pelo terceiro o credor responderá juntamente com este pelos prejuízos causados ao titular dos dados, além de estar sujeito às sanções da Lei – dentre elas, multa de até 2% do faturamento da empresa com limite de 50 milhões por ato de infração.
Por Wagner Lucio
Crédito da imagem: katemangostar
Desculpe-me mas nao entendi. A empresa de cobrança precisa ter o consentimento do devedor para ter seus dados? Então não sera possivel cobrarr um inadimplente de aluguel por exemplo, caso ele nao permita que seus dados sejam enviados para a cobrança???
Olá, César! Obrigado pelo seu questionamento.
Não, a empresa de cobrança não precisa de consentimento expresso do titular para realizar a cobrança. O ponto de atenção aqui é o modelo de cobrança adotado, ou seja, se a empresa cobra o seu próprio cliente ou se terceiriza essa atividade. Em ambos os casos a empresa está amparada pelos fundamentos legais da execução do contrato e do legítimo interesse da empresa. Porém, se a empresa terceirizar a cobrança ela deve informar o cliente – titular do dado – sobre essa transferência de dados, uma vez que a LGPD estabelece que o titular do dado precisa ter informações claras e precisas sobre o tratamento de seus dados, o que inclui informar quem está realizando os tratamentos. Essa informação pode ser feita no próprio contrato ou nos termos de uso, a depender do modelo de negócio.
Espero ter esclarecido e permaneço a disposição.
Grande abraço!
Boa Tarde!
Eu tenho uma dúvida sobre a questão dos escritórios de terceiros. E se a empresa não informar ao titular que repassou os dados? E se esse dados foram passados antes da vigência da Lei?
Olá, Carla! Obrigado por seu comentário.
Se a empresa não comunicar o cliente que compartilha os dados com escritório de cobrança ela estará infringindo a LGPD, não pela terceirização da cobrança, mas pela ausência de informações claras aos titulares dos dados.
Se essas informações foram passadas antes da vigência da Lei a empresa precisará passar por um processo de adequação, no qual ela irá informar seus clientes sobre esse compartilhamento dos dados.
Esperamos ter ajudado e fique a vontade para nos contatar caso ainda tenha com alguma dúvida!
Forte abraço.
O que se vê muito hoje é empresas vendendo serviços de consulta a número de telefones de pessoa física e jurídica para inúmeros fins. Esses serviços são comprados por empresas de call center, cobrança, vendas de produtos, etc., sendo na minha opinião um completo desrespeito a privacidade do cidadão.
Pergunto: Como ficará essa situação com o inicio da vigência da LGPD?
Olá, Fabiano. Muito boa a sua observação!
Realmente ainda existem muitas empresas irregulares que comercializam dados vindos de fontes duvidosas, e foi exatamente para combater esse tipo de comércio que a LGPD foi criada. Por outro lado, existem muitas empresas que desempenham uma atividade regular e muito útil para a proteção do crédito. Essas continuarão existindo e se fortalecerão.
Agora já estamos passando por um processo de separação do joio do trigo. As empresas regulares permanecerão atuando, enquanto que as que insistirem em agir de forma irregular vão acabar indo à falência! É para isso que estamos trabalhando!
Seguimos à disposição. Abraços!!
As empresas de cobrança tem como prática comprar listas de dados de terceiros (não fornecidas pelo credor) para intimidar o devedor. Por exemplo, elas tentam entrar em contato em todos os números vinculados ao CPF do devedor, inclusive números novos, vinculados após o débito e não fornecidos aos credores, números de familiares, telefones que nunca foram fornecidos a ninguém. Isso ao meu ver já era ilegal, e como fica com a LGPD?
Oi Daniel!
Realmente, ainda vemos situações como essa que pontuou acontecendo.
Como falamos para o Fabiano, no post anterior, algumas empresas possuem legitimidade para buscar e fornecer informações para proteção ao crédito, neste caso estão autorizadas a tratar os dados por um dos incisos do artigo 7º da LGPD.
As empresas que não possuem essa legitimidade além de infringirem as Leis do Consumidor e estarem sujeitas a indenizar a pessoa que teve os dados divulgados indevidamente (ou que foi cobrada de forma vexatória), poderão sofres as penalidades da LGPD.
Grande abraço.
Boa tarde,
E se uma empresa enviou meus dados e títulos para uma cobrança terceirizada sem os títulos estarem vencidos?
Oi João! Espero que esteja bem.
Se os dados do cliente foram enviados para uma cobrança terceirizada sem os títulos estarem vencidos a empresa que os enviou realmente cometeu uma irregularidade pelo compartilhamento indevido dos dados e poderá sofrer as sanções da LGPD.
Abração.
Estou recebendo ligações diarias do Serasa Limpa Nome, referente a cobranças de 2009 da Sky e da Claro, ambas foram tratadas na ocasião com essas empresas e no caso da sky com a Anatel, pois tratava-se de cobrança indevida. Gostaria de saber se eles podem repassar meus dados dessa forma e eu ser importunado 11 anos depois, pois ate então nunca recebi qualquer cobrança e em consultas não apareciam essas “pendencias”.
Olá, Celso. Poxa essa situação é realmente desagradável!
O compartilhamento para cobrança é sim permitido, conforme expusemos nesse artigo. Porém as empresas precisam ter atenção redobrada com esse compartilhamento.
No caso que você comentou, acredito que você pode exercer seu direito de acesso e retificação dos dados, previsto na LGPD, para que o Serasa informe quais dados seus possui e porque os possui, tendo em vista que você informa que já regularizou a situação com as empresas de origem.
Boa sorte com isso e se precisar de ajuda conte conosco 😉
E nos casos em que empresas de cobrança entram em contato com outras pessoas além da Contratante, por exemplo: Parentes, como Pai, Mãe, Irmãos, Esposo.
Está enquadrado dentro do contrato de legítimo interesse contactar pessoas terceiras a Contratante sem o devido consentimento das mesmas?
Quais medidas a Empresa e o Consumidor devem tomar ou se atentar para não infringir a lei?
Obrigado
Oi Thiago!
Essa é uma dúvida bem comum.
Como dissemos nesse artigo, algumas empresas possuem legitimidade para buscar e fornecer informações para proteção ao crédito, neste caso estão autorizadas a tratar os dados por um dos incisos do artigo 7º da LGPD.
Porém se essas empresas estão fornecendo informações de terceiros relacionados ao devedor além de estar em desacordo com a LGPD a cobrança pode estar violando a legislação do consumidor por empregar uma cobrança vexatória.
Para evitar esse tipo de situação as empresas devem passar por um processo de adequação à LGPD e o consumidor que se sentir lesado pode procurar os órgãos de proteção ao consumidor e até mesmo a Autoridade Nacional de Proteção de Dados, se entender que houve o compartilhamento indevido de seus dados.
Forte abraço.
Uma dúvida: comprei uma linha nova de telefone e recentemente uma empresa terceirizada para efetuar cobrança conseguiu esse meu contato, mesmo eu não tendo esse dado cadastrado na plataforma da empresa na qual tenho a divida em questão. A atendente falou com todas as letras que se eu comprar uma linha telefônica hoje vinculada ao meu CPF, hoje mesmo ela terá acesso a esse número em uma base de dados e com isso usar esse telefone para efetuar a cobrança.
A pergunta: eles tem esse direito total sobre qualquer linha telefônica que eu adquirir? Não posso ter mais privacidade de ter um linha telefônica restrita?
Ps.: não é sobre eu não querer pagar, ou mesmo não querer receber cobrança, mas sim sobre a perca do direito de ter um linha telefônica privada.
Olá João Maria!
Entendemos o seu descontentamento, mas pela LGPD é sim possível o tratamento de dados pessoais para a proteção ao crédito e no caso que você nos indicou o tratamento nos parece regular, tendo em vista tratar-se de uma linha sua e não de terceiros relacionados a você.
Pode ser que com a atuação da Agência Nacional de Proteção de Dados sejam expedidas regras específicas sobre esse assunto e hoje já temos em discussão na Câmara dos Deputados um projeto de Lei (PL 4374/2020) tratando sobre os limites para o tratamento de dados quando se falar sobre proteção ao crédito.
Continue acompanhando nosso site que assim que tivermos novidades sobre esse tema falaremos aqui.
Abraços.
Obrigada pelo seu post. Deu uma base para o trabalho. No entanto, gostaria de saber se dentro da empresa, quando um cliente está com dívida como esse assunto deve ser tratado: pode ser de conhecimento de vários atendentes? E, como deve ser realizada a comunicação interna de limites de crédito para um cliente com dívida aberta?
Também achei pertinente a dúvida nos comentários e gostaria de saber: e nos casos em que empresas de cobrança entram em contato com outras pessoas além da Contratante, por exemplo, Pai, Mãe, Irmãos, Esposo? Está enquadrado dentro do contrato de legítimo interesse contactar pessoas terceiras a Contratante sem o devido consentimento das mesmas? Quais medidas a Empresa e o Consumidor devem tomar ou se atentar para não infringir a lei?
Olá Ana Carolina!
Que bom saber que pudemos te ajudar com esse artigo 🙂
Respondendo sua dúvida quanto ao compartilhamento interno de dados pessoais, não só nos casos de cobrança de dívidas, mas em todo o tratamento de dados as empresas devem analisar a efetiva necessidade de compartilhamento ou divulgação desses dados. Somente as pessoas que realmente necessitem dos dados para exercer sua atividade é quem deve ter acesso a eles, de acordo com os princípios da necessidade e adequação previstos na LGPD.
Com relação ao segundo questionamento, entendemos que o compartilhamento de dados de terceiros, com pais e irmãos, não está amparado pelo inciso X do artigo 7º da LGPD que trata da legitimidade de tratamento para a proteção do crédito, além de poder configurar cobrança vexatória.
Porém, somente teremos uma definição sobre esse tema com as normas específicas expedidas pela Agência Nacional de Proteção de Dados ou pelo projeto de Lei (PL 4374/2020), que trata sobre os limites para o tratamento de dados quando se falar sobre proteção ao crédito, em trâmite na Câmara dos Deputados .
Continue acompanhando nosso site que assim que tivermos novidades sobre esse tema falaremos aqui.
Muito sucesso no seu trabalho 😉
Olá Wagner, parabéns pela postagem. Algumas dúvidas foram esclarecidas com a postagem, mas ainda tenho algumas perguntas sobre a lei quando se trata das operadoras de saúde (plano de saúde):
1. A empresa (plano de saúde – não terceirizado) pode ligar cobrando o boleto que venceu há 5 dias?
2. Quando o setor de cobrança da empresa entra em contato, eles vêm com o seguinte script: falar o número do protocolo da ligação, confirmar o e-mail, endereço, telefones e falar os 3 primeiro números do CPF para o cliente falar o restante, caso o cliente não fale o restante, eles (atendentes) verbalizam o cpf completo ou pedem a data de nascimento. Essa abordagem ao entrar em contato é correta?
3. Ligar inúmeras vezes por dia ou até mesmo no mês?
Olá, Alberto! Obrigado por seu comentário.
Os pontos que você levantou em seu post são mais relativos a cobrança do consumidor, não é o foco da LGPD.
Mas esclareço que sim, a empresa pode iniciar a cobrança de parcelas em aberto já a partir do primeiro dia.
Quanto ao script ele serve para evitar fraudes e garantir que a cobrança está sendo feita com a pessoa correta, evitando assim que sejam expostos dados do devedor para terceiros.
Por fim, quanto a frequência das ligações não há uma regra na legislação aplicável, mas deve-se observar o bom senso.
Espero ter ajudado 🙂
Bom dia! Primeiramente quero parabenizar o seu artigo, muito bom mesmo, apesar de ser leigo no assunto e gostaria de me aprofundar na LGPD.
Estou sendo cobrado constantemente e estão ligando para meus pais, para minha sogra, irmao, etc.. e estão contando que eu estou devendo para outras pessoas.
Gostaria de saber em qual artigo que se enquadra esse parêntese? Artigo 7º da resposta da Ana Carolina de cima?
Passei por isso com uma outra empresa so que eles espalharam minha dívida mesmo pra todos, inclusive tenho provas de tudo e ate estou querendo abrir processo contra esta empresa.
Quero pagar sim, mas o valor justo, pois eles estão cobrando juros abusivos da ordem de 2x ou 3x o valor original. Quero pagar o valor correto e justo e conforme meu bolso pode pagar, pois infelizmente tive contratempos na epoca e nao consegui arcar, novamente vou repetir, quero pagar, mas o valor justo e que eu consiga cumprir o compromisso.
Olá, Jose! Que bom que gostou do post.
Sim, o compartilhamento de dados com terceiros estranhos a relação entre o contratante e o contratado, sem uma finalidade legítima e sem o consentimento prévio do titular pode configurar uma violação à LGPD.
Ficamos na torcida e desejamos sorte para resolver toda essa situação que está passando. 🙂
No caso de e-mail de cobrança de inadimplentes. Neste e-mail o valor devido pode ser mencionado ou este é considerado também um dado sensível???
Obrigado por seu comentário, Silmara.
Na definição da LGPD o dado pessoal é toda a informação relacionada a pessoa identificada ou identificável, e dado pessoal sensível aquela informação sobre origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, etc. Assim, entendo que o valor devido não representa um dado pessoal ou dado pessoal sensível.
Você está equivocado. A empresa de cobrança não pode ter os dados do cliente. O contrato vincula as partes e a empresa de cobrança e terceira na relação. Assim para ela ter acesso aos dados do cliente tem necessariamente que contar com uma autorização expressa deste. Cabe a discussão judicial com certeza, pois a empresa de cobrança nunca firmou contrato com o cliente e está infringindo a LGPD.
Olá, Alexandre! Agradecemos sua colaboração e respeitamos seu entendimento. Como você bem pontuou cabe discussão judicial, mas num primeiro momento entendemos que é sim possível a terceirização da cobrança sem o consentimento dos titulares, com fundamento na hipótese de execução do contrato. Abraços 🙂
Excelente post, muito esclarecedor. Gostaria apenas de entender que se eu trabalho sozinha na emissão de notas de serviço da minha empresa, e eu que envio a nota fiscal e boleto pra eles, devo solicitar algum termo de consentimento ou por não estar terceirizando as informações, e pro não tratar de dados sensíveis não preciso fazer nada alem do meu trabalho direto com o cliente ?
Olá Vivian! Que bom que gostou do conteúdo e ele lhe foi útil! Via de regra você não precisa colher nenhum consentimento para realizar o tratamento de dados no faturamento e cobrança dos seus serviços, você se enquadra no permissivo legal da execução do contrato. Porém, é importante que você avalie todo o processo da sua empresa para confirmar se não tem nenhum ponto de vulnerabilidade. Ficamos à disposição. 🙂
Bom dia
Devo ao um banco
Ele passou a cobrança da dívida para uma terceirizada, sem eu saber, é na teria que estar ciente disso, da transferência dos meus dados a terceiros?
Obrigado
Olá, Mario! Essa prática é muito comum e a empresa deve comunicar a transferência dos dados para terceiros, mas essa comunicação não significa pedir o consentimento. Boa sorte!
Boa noite. Tenho uma dúvida, trabalho em uma instituição A, meu chefe, além de sócio da instituição A é dono da Instituição B. Ele quer que eu faça cobranças de inadimplência da Instituição B, mas eu não tenho vínculo legal nenhum com a empresa. Corro algum risco judicial de quebra de sigilo se realizar essas cobranças?
Olá, Xavier! Obrigado por seu comentário! Fique tranquilo, enquanto colaborador de uma empresa você deve seguir as regras de proteção de dados imposta por ela. O ponto levantado por você deve ser analisado entre as empresas, se uma possui autorização para tratar dados (realizar cobranças) de clientes da outra. Se a empresa A não possuir essa autorização, ela estará sim em desconformidade com a Lei, mas isso não trará responsabilidades para você enquanto funcionário. Se quiser mais detalhes entre em contato conosco através do nosso telefone e agende uma consulta 🙂
Boa tarde, parabéns pelo post e pelas respostas acima, bem didático e objetivo!!
Olá, Liliane! Ficamos felizes que tenha gostado. Forte abraço 😉
Boa tarde ! Tudo bem?
A minha dúvida é referente à cobranças efetuadas por empresaS terceirizadas.
EU estou passando por uma crise financeira e, consequentemente atrasei algumas contas, entre elas cartão de crédito. Já relatei diretamente à credora a real situação e inclusive a minha intenção em regularizar mediante negociação. Esses atrasos já ocorrem há cerca de 3 meses. Acontece que agora eu estou recebendo ligações diárias, de segunda á sábado , começam às 8h e se estendem umas 19h45. Isso já está me importunando em meu horário de trabalho, e muitas vezes quando não estou cliente, consigo atender no entanto a ligação cai, pois parece ser ligações automáticas onde eu atendo e não completam. Isso está bem desagradável
PERGUNTO:
Perante à LGPD existe alguma solução ?
Olá De Freitas, tudo bem?
O credor pode adotar medidas para efetuar a cobrança de seus créditos, o que inclui a terceirização do processo de cobrança que, geralmente, é feito por empresas especializadas e escritórios de advocacia. Isso, por si só, não ofende a LGPD. Porém, o processo de cobrança não pode criar situações constrangedoras e abusivas, que é o que parece estar acontecendo com você, pois viola o Código de Defesa do Consumidor. Sugerimos que busque o Procon ou mesmo o Juizado Especial da sua cidade para formalizar uma reclamação contra o credor que está agindo dessa forma. E não esqueça de registrar e guardar os números dos telefones que entram em contato com você, ou mesmo conversas de whatsapp, para provar suas alegações. Estamos na torcida para que tudo se regularize!
caso se esgote todas as tentativas de cobrança, como carta de cobrança, notificação extrajudicial e as mesmas não poder sem devidamente entregues pelo endereço do devedor estar incorreto, desatualizado. Podemos publicar a carta a notificação ( com todas as informações do débito em jornal de grande circulação, ou apenas um comunicado convocando o devedor a entrar em contato com a empresa?… fui orientada pelo jurídico a fazer desta forma mas não concordei
Gleise, você tem razão. A exposição pública do devedor é considerada cobrança vexatória e isso pode violar várias leis e direitos constitucionais, além da própria LGPD. Não recomendamos que faça isso.
Existem outras formas de conseguir alcançar o devedor, como numa ação judicial, por exemplo, sem desrespeitar a LGPD e demais leis.